- 善融商务保证金客户赔付规则
善融商务保证金客户赔付规则
一、业务定义
赔付，指的是客户对商户商品、交易纠纷、平台功能等原因提出索赔的诉求，依据平台制定的适用场景及赔付标准进行赔付。
二、适用范围
适用于善融商务平台入驻商户。
三、适用场景
（一）常规问题
（1）商户服务类问题
因商户延迟发货、漏发商品、缺货/虚假发货等发货问题客户提出的索赔诉求；
（2）商品质量类问题
经平台认可的权威机构鉴定商品为假货或质量不达标、商品瑕疵未公示等情况客户提出的索赔诉求；
（3）平台侧问题
客户因平台活动规则存在瑕疵或系统故障等导致损失而提出的索赔诉求；
（二）非常规问题
商户及平台无责的情况下，考虑到投诉来源（包括但不限于监管部门/母行）或存在诉讼风险或客户争议激烈等特殊情况而提供赔付。
四、常规问题的赔付
（一）商户服务类问题
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大类 |
小类 |
内容 |
赔付价值 |
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商户服务类 |
超时发货 |
除特殊商品外，个人商城商户在客户付款后实际未在48小时内发货、企业商城商户在客户付款后实际未在72小时内发货的行为。 |
订单实付金额的5%（最低5元，最高不超过30元） |
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超时退换货 |
客户寄回物流信息签收时间算起，商户超出48小时未能向客户提供有效换货物流单号。 |
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超时补寄 |
商户发货错件、漏件后，自商户与客户达成补发协议起48小时未能向客户提供有效换货物流单号。 |
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超时返修寄回 |
符合维修标准，商户收到客户寄回的商品并与客户约定的完成维修之日起48小时内，商家超时未完成维修或未能向客户提供有效换货物流单号。 |
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补偿、退赔超时 |
商户与客户达成补偿、退赔协议后，商户超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。 |
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错发、漏发商品 |
客户收到的商品与达成交易时商品的描述不相符、数量不符、少配件、少赠品等情况，商户未能提供补发物流单号。 |
订单实付金额的10%（最低5元，最高不超过100元） |
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缺货 |
超时发货后72小时内仍未发货（商户未能提供有效发货物流单号)或商户主动承认缺货或要求加价发货。 |
订单实付金额的30%（最低5元，最高不超过500元） |
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不发货 |
非缺货情况下的商户主动表示拒绝发货。 |
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虚假发货 |
商户在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，上传与订单无关的物流单号（及时提供已发货的真实物流单号除外）。 |
（二）商品质量类问题
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大类 |
小类 |
内容 |
赔付价值 |
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商品质量类 |
假货 |
经平台认可的权威机构鉴定后，认定是假货。 |
假一赔三 |
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（除退回订单支付金额外再赔付三倍金额） |
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商品瑕疵 |
商户未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，但未对客户正常使用造成实质性影响的。 |
订单实付金额（最低5元，最高不超过500元） |
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质量不达标 |
经平台认可的权威机构鉴定后，认定商品不符合品质指标。 |
（三）平台侧问题
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大类 |
小类 |
内容 |
赔付价值 |
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平台侧问题 |
人为失误 |
后台工作人员操作失误导致异常订单、客户无法使用电子券或参与活动优惠等情况。 |
有订单：订单实付金额（最低5元，最高不超过500元） |
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系统缺陷 |
平台存在功能缺陷导致客户未能异常订单、客户无法使用电子券或参与活动优惠等情况。 |
无订单：最低5元，最高不超过100元 |
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突发系统故障 |
突发平台系统故障导致异常订单、客户无法使用电子券或参与活动优惠等情况。 |
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活动规则歧义 |
活动规则描述有歧义，影响客户获得合理的权益。 |
五、非常规问题的赔付
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大类 |
小类 |
内容 |
赔付价值 |
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监管类 |
监管部门介入 |
客户通过监管部门的渠道要求平台协调处理。 |
有订单：订单实付金额（最低5元，最高不超过500元） |
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母行内部施压 |
客户母行施压要求平台协调处理。 |
无订单：最低5元，最高不超过100元 |
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诉讼风险类 |
存在诉讼风险 |
客户投诉升级到司法介入或存在客户发起法律诉讼的可能。 |
